A Calculadora de taxa de abandono de chamadas é uma ferramenta projetada para ajudar empresas, particularmente aquelas em atendimento ao cliente e contact centers, a monitorar a porcentagem de chamadas recebidas que são abandonadas pelos clientes antes de serem atendidas. Esta é uma métrica crítica para entender quão efetivamente um contact center está lidando com consultas de clientes e as possíveis razões por trás de altas taxas de abandono, como longos tempos de espera ou tratamento ineficiente de chamadas.
Ao usar esta calculadora, as empresas podem rastrear suas taxas de abandono de chamadas e tomar medidas para melhorar a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Uma alta taxa de abandono pode indicar problemas na equipe, no treinamento de atendimento ao cliente ou na eficácia da tecnologia no gerenciamento de filas de chamadas.
Fórmula da Calculadora da Taxa de Abandono de Chamadas
A fórmula usada para calcular a taxa de abandono de chamadas é:
Taxa de abandono de chamadas (%) = (Número de chamadas abandonadas / Total de chamadas recebidas) × 100
Onde:
- Número de chamadas abandonadas é o número total de chamadas que foram desconectadas pelo cliente antes de serem atendidas por um representante de atendimento ao cliente.
- Total de chamadas recebidas é o número total de chamadas recebidas pelo contact center durante um período específico.
Explicação dos Termos
- Chamadas abandonadas: Essas são chamadas em que o cliente desliga antes de falar com um agente. Os motivos podem ser longos tempos de espera, dificuldades técnicas ou frustração do cliente.
- Total de chamadas recebidas: Isso se refere ao número total de chamadas que o contact center recebe. Inclui chamadas atendidas e abandonadas.
Tabela útil para termos comuns
Abaixo está uma tabela descrevendo termos e valores comuns associados ao desempenho do call center, que podem ajudar a entender e calcular a taxa de abandono de chamadas.
| INVERNO | Definição |
|---|---|
| Chamadas abandonadas | Chamadas desconectadas pelos clientes antes de serem atendidas |
| Total de chamadas recebidas | Todas as chamadas recebidas pelo contact center |
| Taxa de abandono de chamada | Porcentagem de chamadas abandonadas |
| Nível de serviço | Porcentagem de chamadas atendidas dentro de um determinado período tempo quadro |
| Tempo médio de espera (AWT) | Tempo médio que um cliente espera antes de ser atendido |
Esta tabela fornece uma visão geral do chave métricas normalmente monitoradas em operações de contact center.
Exemplo de Calculadora de Taxa de Abandono de Chamadas
Vamos analisar um exemplo para entender como o Calculadora de taxa de abandono de chamadas obras.
Problema: Seu contact center recebeu 5,000 chamadas recebidas no mês passado. Destes, 450 chamadas foram abandonadas pelos clientes antes de falar com um representante. Calcule a taxa de abandono de chamadas do mês.
Alternativa?
- Número de chamadas abandonadas: 450 chamadas
- Total de chamadas recebidas: 5,000 chamadas
- Aplique a fórmula:Taxa de abandono de chamadas = (Número de chamadas abandonadas / Total de chamadas recebidas) × 100Taxa de abandono de chamadas = (450 / 5,000) × 100Taxa de abandono de chamadas = 9%
Assim, a taxa de abandono de chamadas do mês é 9%. Este resultado indica que 9% de todas as chamadas recebidas foram abandonadas antes de serem atendidas, o que pode sinalizar a necessidade de melhorias no atendimento ao cliente ou no gerenciamento de filas de chamadas.
Perguntas frequentes mais comuns
A taxa de abandono de chamada é crucial porque reflete a satisfação do cliente com os tempos de espera e o serviço geral. Uma alta taxa de abandono geralmente aponta para ineficiências no tratamento de consultas de clientes, o que pode levar à perda de negócios ou danos à reputação. Monitorar e melhorar essa métrica é essencial para garantir experiências positivas ao cliente.
Os motivos comuns para o abandono de chamadas incluem longos tempos de espera, atendimento ruim automatizado sistemas, problemas técnicos ou equipe insuficiente para lidar com volumes de chamadas. Os clientes geralmente desligam por frustração se sentem que suas necessidades não estão sendo atendidas rapidamente.
A redução da taxa de abandono de chamadas pode ser alcançada melhorando os níveis de pessoal durante os horários de pico, usando tecnologia de retorno de chamada para oferecer aos clientes a opção de serem contatados mais tarde, simplificando os processos de atendimento ao cliente e melhorando o treinamento dos agentes para lidar com consultas de forma mais eficiente.