A Calculadora de custos de call center é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a determinar o custo total de operação de um call center, levando em consideração trabalho custos, custos de tecnologia e custos indiretos. Operar um call center requer um planejamento financeiro cuidadoso para garantir a lucratividade ao mesmo tempo em que oferece um serviço de alta qualidade ao cliente. Ao usar esta calculadora, as empresas podem estimar suas despesas gerais e identificar oportunidades de economia de custos.
Quer você esteja gerenciando um call center interno ou terceirizando operações, entender a repartição de custos pode ajudar simplificar alocação de orçamento, melhorar a eficiência operacional e garantir que os recursos estejam sendo usados de forma eficaz.
Fórmula da Calculadora de Custos de Call Center
A fórmula usada para calcular o Custo total do call center é:
Custo total do call center = custo de mão de obra + custo de tecnologia + custo indireto
Divisão da Fórmula
- Custo do trabalhoCusto de mão de obra = (Número de agentes × Taxa horária do agente × Horas trabalhadas por semana × Semanas por mês)
- Número de Agentes: O número total de agentes de call center empregados.
- Taxa horária do agente: O salário por hora pago a cada agente, que pode incluir salário-base, horas extras e bônus.
- Horas trabalhadas por semana: O número total de horas que cada agente trabalha em uma semana.
- Semanas por mês: O número de semanas no mês (geralmente 4).
- Custo de tecnologiaCusto da Tecnologia = (Custo do Software + Custo do Sistema de Telefonia + Custo do Hardware) / Número de Agentes
- Custo do Software: O custo de software como o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) sistemas e ferramentas de gerenciamento de chamadas.
- Custo do Sistema de Telefonia: As despesas associadas à manutenção da infraestrutura de telefonia, incluindo VOIP ou linhas telefônicas tradicionais.
- Custo do Hardware: O custo de hardware, como computadores, fones de ouvido e outros dispositivos usados pelos agentes.
- Custos geraisCusto indireto = (aluguel de instalações + serviços públicos + manutenção) / número de agentes
- Aluguel de instalações: O aluguel mensal pago pelo escritório físico ou espaço do prédio usado pelo call center.
- Utilities: O custo de eletricidade, água, internet e outros serviços públicos necessários para manter o call center operacional.
- Manutenção: Custos associados à limpeza, reparos e manutenção geral das instalações.
Tabela útil para termos comuns
Abaixo está uma tabela descrevendo alguns dos chave termos e componentes de custo envolvidos na operação de um call center.
| INVERNO | Definição |
|---|---|
| Custo do trabalho | Salários e benefícios totais pagos a agentes de call center |
| Custo de tecnologia | Despesas relacionadas a software, telefonia e hardware |
| Custos gerais | Custos operacionais como aluguel, serviços públicos e manutenção |
| Taxa horária do agente | Salário por hora pago a cada agente de call center |
| Aluguel de instalações | Aluguel mensal para escritório ou central de atendimento |
| Sistema de telefonia | Infraestrutura de suporte a serviços telefônicos (VOIP ou PSTN) |
| Software de CRM | Software usado para gerenciar relacionamentos e chamadas com clientes |
Esta tabela fornece uma referência clara para entender os diferentes componentes de custo usados na Calculadora de Custos do Call Center.
Exemplo de Calculadora de Custos de Call Center
Vamos examinar um exemplo para demonstrar como o Calculadora de custos de call center obras.
Problema: Um call center emprega 20 agentes, cada um ganhando um salário por hora de $15. Cada agente trabalha 40 horas por semana Acima de 4 semanas por mês. O custo mensal da tecnologia é $3,000, que inclui despesas com software, telefonia e hardware. O custo indireto, incluindo aluguel, serviços públicos e manutenção, é $5,000 por mês.
Calcule o custo mensal total de operação deste call center.
Alternativa?
- Custo do trabalho:
- Número de agentes = 20
- Taxa horária do agente = $ 15
- Horas trabalhadas por semana = 40 horas
- Semanas por mês = 4
- Custo de tecnologia:
- Custo da tecnologia = $ 3,000
- Número de agentes = 20
- Custos gerais:
- Custo indireto = $ 5,000
- Número de agentes = 20
- Custo total:Custo total do call center = custo de mão de obra + custo de tecnologia + custo indiretoCusto total do call center = $ 48,000 + $ 3,000 + $ 5,000 = $ 56,000 por mês
Assim, o custo mensal total de funcionamento do call center é $56,000.
Perguntas frequentes mais comuns
A redução de custos do call center pode ser alcançada otimizando a produtividade do agente, utilizando ferramentas de atendimento ao cliente baseadas em nuvem ou com tecnologia de IA e considerando opções de terceirização. Monitorar o desempenho do agente e otimizar os fluxos de trabalho também pode ajudar a reduzir custos.
Custos ocultos em um call center podem incluir rotatividade e treinamento de funcionários, atualizações de software, manutenção inesperada e tempo de inatividade causado por problemas técnicos. Esses fatores devem ser considerados ao calcular o custo total de operação de um call center.
É recomendado recalcular os custos do call center pelo menos trimestralmente ou sempre que houver mudanças significativas nas taxas de mão de obra, infraestrutura de tecnologia ou despesas gerais. Ficar de olho nessas variáveis permite que as empresas fiquem dentro do orçamento e gerenciem as despesas de forma eficaz.