A Calculadora de Tempo Médio de Atendimento (AHT) é uma ferramenta crucial usada na gestão de atendimento ao cliente para medir o eficiência e eficácia dos agentes de call center. O AHT é uma métrica que ajuda as empresas a entender a duração média que cada agente gasta em uma chamada com um cliente, incluindo tempo de conversação, tempo de espera e tempo gasto em trabalho pós-atendimento. Este cálculo é essencial para otimizar as operações de atendimento ao cliente, garantindo um atendimento rápido. resolução de problemas e melhorando a satisfação geral do cliente.
Fórmula da calculadora AHT (tempo médio de atendimento)
Para calcular o tempo médio de atendimento (AHT) com precisão, use a seguinte fórmula detalhada:
Tempo médio de atendimento (AHT) = (tempo total de conversação + tempo total de espera + tempo total de trabalho pós-chamada) / número total de chamadas atendidas
Aqui estão as etapas em detalhes:
- Tempo total de conversação: Adicione a duração de todas as chamadas.
- Tempo total de espera: Adicione a duração de todos os tempos de espera durante as chamadas.
- Tempo total de trabalho pós-atendimento: Adicione a duração de todos os horários de trabalho pós-atendimento.
- Total-Número de chamadas atendidas: Conte o número total de chamadas atendidas.
- Aplique a fórmula:
- AHT = (Tempo total de conversação + Tempo total de espera + Tempo total de trabalho pós-chamada) / Número total de chamadas atendidas
Tabela de Termos Gerais
| INVERNO | Definição |
|---|---|
| Tempo total de conversação | A soma das durações de todas as chamadas tratadas por um agente. |
| Tempo total de espera | O tempo total que os clientes passam em espera durante as chamadas. |
| Horário de trabalho pós-atendimento | O tempo gasto por um agente concluindo o trabalho relacionado às chamadas após seu término. |
| Chamadas tratadas | O número total de chamadas que um agente concluiu. |
Exemplo de calculadora AHT (tempo médio de atendimento)
Suponha que um agente tenha atendido 50 chamadas por dia com os seguintes horários:
- Tempo total de conversação: 300 minutos
- Tempo total de espera: 50 minutos
- Tempo total de trabalho pós-atendimento: 100 minutos
Usando a fórmula:
- AHT = (300 + 50 + 100) / 50 = 9 minutos
Isso significa que, em média, cada chamada durou 9 minutos do início ao fim, incluindo todas as tarefas associadas.
Perguntas frequentes mais comuns
AHT é um chave indicador de desempenho no atendimento ao cliente que ajuda as organizações a avaliar a eficiência de suas operações de call center e identificar áreas de melhoria.
A melhoria do AHT pode ser alcançada treinando os agentes para lidar com as chamadas de maneira mais eficaz, otimizando os fluxos de trabalho das chamadas e utilizando a tecnologia para reduzir o tempo de trabalho pós-atendimento.
Não necessariamente. Embora um AHT mais baixo possa indicar um tratamento eficiente das chamadas, é essencial equilibrá-lo com um atendimento ao cliente de qualidade. Muito foco na redução do AHT pode comprometer a qualidade do serviço.