A Calculadora de taxa de chamadas é uma ferramenta valiosa para empresas que precisam medir o número de chamadas de entrada ou saída feitas dentro de um período específico. A análise de taxa de chamadas é uma parte essencial do gerenciamento de operações de call center, permitindo que os gerentes acompanhem a produtividade dos agentes, otimizem recursos e garantam que as metas de atendimento ao cliente sejam cumpridas.
Ao calcular a taxa de chamadas, as empresas podem entender melhor seu desempenho ao longo do tempo, ajudando-as a tomar decisões baseadas em dados sobre pessoal, investimentos em tecnologia e estratégias de atendimento ao cliente. Uma taxa de chamadas alta ou baixa pode indicar se um call center tem excesso de pessoal, falta de pessoal ou está passando por outras ineficiências operacionais.
Fórmula da Calculadora de Taxas de Chamadas
A fórmula usada para calcular o Taxa de chamadas é:
Onde:
- Número total de chamadas é o número de chamadas de entrada ou saída atendidas por um call center ou equipe durante um período de tempo específico.
- Período de tempo total refere-se ao comprimento de tempo durante o qual as chamadas estão sendo contadas. Pode ser medido em horas, minutos ou dias, dependendo da granularidade necessária.
Explicação dos Termos
- Número total de chamadas: Isso se refere à soma de todas as chamadas, de entrada ou saída, atendidas por um call center em um determinado período. Inclui chamadas bem-sucedidas (aquelas que se conectam) e chamadas malsucedidas (aquelas que não se conectam).
- Período de tempo total: O período de tempo durante o qual a taxa de chamada é calculada. Pode ser expresso em minutos, horas ou dias, dependendo das necessidades específicas do negócio. Por exemplo, uma empresa pode querer rastrear sua taxa de chamada por hora durante um período de pico ou por dia ao longo de um mês.
Tabela útil para termos comuns
Abaixo está uma tabela que define o chave termos usados no cálculo de taxas de chamadas, ajudando você a entender os diferentes fatores envolvidos no rastreamento e na melhoria do desempenho do call center.
| INVERNO | Definição |
|---|---|
| Número total de chamadas | O número total de chamadas de entrada ou saída atendidas |
| Período de tempo total | O período de tempo durante o qual as chamadas são contadas |
| Taxa de chamadas | O número de chamadas atendidas por unidade de tempo |
| Volume da chamada | O número total de chamadas recebidas ou efetuadas |
| Tempo médio de atendimento (AHT) | O tempo médio gasto no atendimento de uma única chamada |
Esta tabela fornece uma visão geral das principais métricas que geralmente são consideradas ao avaliar o desempenho do call center, incluindo o cálculo das taxas de chamadas.
Exemplo de Calculadora de Tarifas de Chamadas
Vamos examinar um exemplo para demonstrar como o Calculadora de taxa de chamadas obras.
Problema: Um call center lida com chamadas 400 ao longo de 8 horas. Calcule a taxa de chamada por hora.
Alternativa:
- Número total de chamadas: 400 chamadas
- Período de tempo total: 8 horas
- Aplique a fórmula:Taxa de chamadas = Número total de chamadas / Período de tempo totalTaxa de chamadas = 400 / 8 = 50 chamadas por hora
Assim, o call center atende em média 50 chamadas por hora. Essas informações podem ser usadas para determinar se os níveis de pessoal são apropriados e se os agentes estão sendo utilizados de forma eficiente.
Perguntas frequentes mais comuns
Rastrear a taxa de chamadas é importante para entender quão eficientemente um call center está operando. Ao saber quantas chamadas são atendidas em um período específico. As empresas podem tomar decisões informadas sobre pessoal, alocação de recursos e otimização de desempenho. Uma alta taxa de chamadas pode indicar alta produtividade, enquanto uma baixa taxa de chamadas pode sugerir ineficiências.
Melhorar a taxa de chamadas pode ser alcançado por meio de melhor treinamento, roteamento de chamadas eficiente e uso de automação sempre que possível. Garantir que os agentes estejam bem preparados e equipados com as ferramentas certas pode reduzir o tempo médio de atendimento. Permitindo que eles processem mais chamadas por hora sem sacrificar a qualidade.
Vários fatores podem afetar a taxa de chamadas, incluindo a complexidade das chamadas, a experiência do agente, os sistemas de roteamento de chamadas e a tecnologia usada no call center. Por exemplo, chamadas longas devido a problemas complicados podem diminuir a taxa de chamadas, enquanto sistemas de gerenciamento de chamadas eficientes e agentes qualificados podem ajudar a mantê-la ou aumentá-la.