De Customer Effort Score (CES) Calculator helpt bedrijven te meten hoe makkelijk of moeilijk het is voor klanten om met hun bedrijf te interacteren, zoals een aankoop doen, een probleem oplossen of een service gebruiken. Een lagere effort score geeft een naadloze klantervaring aan, terwijl een hogere score frictie suggereert die kan leiden tot ontevredenheid of klantverloop.
Bedrijven gebruiken CES-metrieken om de klantondersteuning, gebruikerservaring en service te verbeteren efficiëntieDoor de inspanning van de klant te verminderen, kunnen bedrijven de loyaliteit vergroten, de retentie verbeteren en de reputatie van het merk versterken.
Formule van Customer Effort Score (CES) Calculator
De Evaluatie van de inspanningen van de klant (CES) wordt berekend met behulp van de volgende formule:
CES = (Totale inspanningsscore) / (Aantal respondenten)
Waar:
- Totale inspanningsscore is de som van alle individuele klantinspanningsbeoordelingen.
- Aantal respondenten is het totale aantal klanten dat feedback heeft gegeven.
CES-beoordelingsschaal:
CES wordt doorgaans gemeten met behulp van een Likert-schaal, waarbij klanten hun ervaring beoordelen op een schaal van 1 tot 7 (of 1 tot 5). De gemeenschappelijke interpretatie is:
| CES-score | Betekenis |
|---|---|
| 1 | Zeer lage inspanning (zeer gemakkelijke ervaring) |
| 2-3 | Weinig inspanning |
| 4 | Neutrale inspanning |
| 5-6 | Veel inspanning |
| 7 | Zeer hoge inspanning (zeer moeilijke ervaring) |
A lagere CES-score betekent dat klanten interacties moeiteloos ervaren, wat leidt tot hogere tevredenheid en loyaliteit.
Algemene CES-scorereferentietabel
Onderstaande tabel geeft benchmark CES-scores gebaseerd op reacties van klanten:
| Aantal respondenten | Totale inspanningsscore | CES-score (lager is beter) |
|---|---|---|
| 50 | 150 | 3.0 |
| 100 | 400 | 4.0 |
| 200 | 700 | 3.5 |
| 500 | 1,800 | 3.6 |
| 1,000 | 3,500 | 3.5 |
Deze tabel helpt bedrijven hun CES-scores vergelijken met industriële benchmarks.
Voorbeeld van een Customer Effort Score (CES)-calculator
Stel dat een bedrijf een enquête houdt 200 klanten, en de totale som van hun inspanningsbeoordelingen is 700.
Met behulp van de formule:
CES = 700 / 200
CES = 3.5
Dit betekent dat het bedrijf een matige inspanningsscore, wat aangeeft dat er nog ruimte is voor verbetering klantinteracties.
Meest voorkomende veelgestelde vragen
CES meet hoe makkelijk of moeilijk het is voor klanten om met een bedrijf te interacteren. Een lage CES duidt op soepele, moeiteloze interacties, wat leidt tot hogere tevredenheid en loyaliteit.
Om de CES te verlagen, moeten bedrijven de selfserviceopties verbeteren, de responstijden verkorten, de bruikbaarheid van de website verbeteren en gestroomlijnd klantondersteuningsprocessen.
Een CES onder de 3 wordt als uitstekend beschouwd, wat betekent dat klanten minimale inspanning ervaren. Een CES boven de 5 suggereert dat er verbeteringen nodig zijn om de wrijving bij klanten te verminderen.