この 通話料金計算ツール は、特定の期間内に行われた着信または発信の通話数を測定する必要がある企業にとって貴重なツールです。通話率分析は、コール センターの運用管理に不可欠な部分であり、管理者はエージェントの生産性を追跡し、リソースを最適化し、顧客サービスの目標が達成されていることを確認することができます。
コール率を計算することで、企業は長期にわたるパフォーマンスをよりよく理解し、人員配置、テクノロジー投資、顧客サービス戦略についてデータに基づいた意思決定を行うことができます。コール率が高いか低いかは、コールセンターの人員が多すぎるか、不足しているか、またはその他の運用上の非効率性が発生しているかを示します。
通話料金計算の公式
計算に使用される式は、 通話料金 次のとおりです。
どこ：
- 合計通話数 特定の期間内にコール センターまたはチームが処理した着信または発信のコールの数です。
- 合計期間 を参照 長さ 通話がカウントされる時間。必要な粒度に応じて、時間、分、または日単位で測定できます。
用語の説明
- 合計通話数: これは、一定時間内にコール センターで処理された着信または発信のすべての通話の合計を指します。成功した通話 (接続された通話) と失敗した通話 (接続されなかった通話) の両方が含まれます。
- 合計期間: 通話料金が計算される期間。ビジネスの特定のニーズに応じて、分、時間、または日で表すことができます。たとえば、ピーク時の時間単位または 1 か月間の 1 日単位の通話料金を追跡したい場合があります。
一般的な用語の役立つ表
以下は、 キー 通話料金を計算するときに使用される用語。コール センターのパフォーマンスの追跡と改善に関係するさまざまな要素を理解するのに役立ちます。
| 契約期間 | 定義 |
|---|---|
| 合計通話数 | 処理された着信または発信通話の合計数 |
| 合計期間 | 通話がカウントされる時間の長さ |
| 通話料金 | 単位時間あたりに処理される通話数 |
| 通話量 | 受信または発信した通話の総数 |
| 平均処理時間 (AHT) | 1回の通話の処理にかかる平均時間 |
この表は、通話率の計算など、コール センターのパフォーマンスを評価する際によく考慮される主要な指標の概要を示しています。
通話料金計算の例
例を挙げて、 通話料金計算ツール 作品。
問題： コールセンターは 400呼び出し の間に 8時間1時間あたりの通話料金を計算します。
解決法：
- 合計通話数: 400回の通話
- 合計期間：8時間
- 式を適用する:通話率 = 通話総数 / 総時間通話料金 = 400 / 8 = 50 時間あたり XNUMX 通話
したがって、コールセンターは平均して 50時間あたりXNUMX件の通話この情報は、人員レベルが適切かどうか、エージェントが効率的に活用されているかどうかを判断するために使用できます。
最も一般的な FAQ
コール率を追跡することは、コール センターがどれだけ効率的に運営されているかを把握するために重要です。特定の期間内に処理されるコール数を把握することで、企業は人員配置、リソースの割り当て、パフォーマンスの最適化について情報に基づいた決定を下すことができます。コール率が高いと生産性が高く、コール率が低いと非効率性を示す可能性があります。
通話率の向上は、より良いトレーニング、効率的な通話ルーティング、可能な場合は自動化の使用によって達成できます。エージェントが十分に準備し、適切なツールを備えていることを確認することで、平均処理時間を短縮できます。品質を犠牲にすることなく、1 時間あたりに処理できる通話数を増やすことができます。
通話率に影響を与える要因はいくつかありますが、通話の複雑さ、エージェントの経験、通話ルーティング システム、コール センターで使用されるテクノロジなどです。たとえば、複雑な問題による通話時間の延長は通話率を低下させる可能性がありますが、効率的な通話管理システムと熟練したエージェントは通話率を維持または向上させるのに役立ちます。