La Calculateur de taux d'appels est un outil précieux pour les entreprises qui ont besoin de mesurer le nombre d'appels entrants ou sortants effectués au cours d'une période donnée. L'analyse du taux d'appels est un élément essentiel de la gestion des opérations du centre d'appels, permettant aux responsables de suivre la productivité des agents, d'optimiser les ressources et de garantir que les objectifs du service client sont atteints.
En calculant le taux d'appels, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs performances au fil du temps, ce qui les aide à prendre des décisions fondées sur des données concernant le personnel, les investissements technologiques et les stratégies de service client. Un taux d'appels élevé ou faible peut indiquer si un centre d'appels est en sureffectif, en sous-effectif ou connaît d'autres inefficacités opérationnelles.
Formule de calcul du taux d'appel
La formule utilisée pour calculer le Taux d'appels est:
Où? :
- Nombre total d'appels il s'agit du nombre d'appels entrants ou sortants traités par un centre d'appels ou une équipe pendant une période donnée.
- Durée totale se réfère à la longueur du temps pendant lequel les appels sont comptabilisés. Il peut être mesuré en heures, minutes ou jours, selon la granularité souhaitée.
Explication des termes
- Nombre total d'appels: Il s'agit de la somme de tous les appels, entrants ou sortants, traités par un centre d'appels sur une période donnée. Cela comprend à la fois les appels réussis (ceux qui se connectent) et les appels infructueux (ceux qui ne se connectent pas).
- Durée totale: La période pendant laquelle le taux d'appel est calculé. Il peut être exprimé en minutes, en heures ou en jours, selon les besoins spécifiques de l'entreprise. Par exemple, une entreprise peut vouloir suivre son taux d'appel par heure pendant une période de pointe ou par jour au cours d'un mois.
Tableau utile pour les termes courants
Vous trouverez ci-dessous un tableau qui définit les clé termes utilisés lors du calcul des tarifs d'appel, vous aidant à comprendre les différents facteurs impliqués dans le suivi et l'amélioration des performances du centre d'appels.
| Long | Définition |
|---|---|
| Nombre total d'appels | Le nombre total d'appels entrants ou sortants traités |
| Durée totale | La durée pendant laquelle les appels sont comptabilisés |
| Taux d'appels | Le nombre d'appels traités par unité de temps |
| Volume d'appel | Le nombre total d'appels reçus ou passés |
| Temps de traitement moyen (AHT) | Le temps moyen consacré au traitement d'un seul appel |
Ce tableau fournit un aperçu des indicateurs clés qui sont souvent pris en compte lors de l’évaluation des performances d’un centre d’appels, y compris le calcul des taux d’appel.
Exemple de calculateur de taux d'appels
Prenons un exemple pour montrer comment le Calculateur de taux d'appels œuvres.
Problème: Un centre d'appels gère Appels 400 au cours de 8 heures. Calculez le tarif d'appel par heure.
Solution:
- Nombre total d'appels: 400 XNUMX appels
- Durée totale: 8 heures
- Appliquer la formule:Taux d'appels = Nombre total d'appels / Période de temps totaleTaux d'appels = 400 / 8 = 50 appels par heure
Ainsi, le centre d'appels traite en moyenne 50 appels par heureCes informations peuvent être utilisées pour déterminer si les niveaux de dotation en personnel sont appropriés et si les agents sont utilisés efficacement.
FAQ les plus courantes
Le suivi du taux d'appels est important pour comprendre l'efficacité du fonctionnement d'un centre d'appels. En sachant combien d'appels sont traités au cours d'une période donnée, les entreprises peuvent prendre des décisions éclairées en matière de dotation en personnel, d'allocation des ressources et d'optimisation des performances. Un taux d'appels élevé peut indiquer une productivité élevée, tandis qu'un taux d'appels faible peut suggérer des inefficacités.
L'amélioration du taux d'appels peut être obtenue grâce à une meilleure formation, un routage efficace des appels et l'utilisation de l'automatisation lorsque cela est possible. S'assurer que les agents sont bien préparés et équipés des bons outils peut réduire le temps de traitement moyen. Cela leur permet de traiter plus d'appels par heure sans sacrifier la qualité.
Plusieurs facteurs peuvent influer sur le taux d'appels, notamment la complexité des appels, l'expérience de l'agent, les systèmes de routage des appels et la technologie utilisée dans le centre d'appels. Par exemple, des appels longs en raison de problèmes complexes peuvent réduire le taux d'appels, tandis que des systèmes de gestion des appels efficaces et des agents qualifiés peuvent contribuer à le maintenir ou à l'augmenter.