La Calculadora de tiempo promedio de atención (AHT) es una herramienta crucial que se utiliza en la gestión del servicio al cliente para medir la eficiencia y eficacia de los agentes del centro de llamadas. AHT es una métrica que ayuda a las empresas a comprender la duración promedio que cada agente dedica a una llamada con un cliente, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada. Este cálculo es fundamental para optimizar las operaciones de atención al cliente, asegurando una rápida resolución de problemas y mejorar la satisfacción general del cliente.
Calculadora de fórmula de AHT (tiempo medio de manipulación)
Para calcular con precisión el tiempo promedio de manejo (AHT), utilice la siguiente fórmula detallada:
Tiempo promedio de atención (AHT) = (Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo total de trabajo posterior a la llamada) / Número total de llamadas atendidas
Estos son los pasos en detalle:
- Tiempo total de conversación: Agregue la duración de todas las llamadas.
- Tiempo total de espera: Agregue la duración de todos los tiempos de espera durante las llamadas.
- Tiempo total de trabajo después de la llamada: Agregue la duración de todos los horarios de trabajo posteriores a la llamada.
- Total-Número de llamadas atendidas: Cuente el número total de llamadas atendidas.
- Aplicar la fórmula:
- AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Tiempo total de trabajo posterior a la llamada) / Número total de llamadas atendidas
Tabla de términos generales
| Término | Definición |
|---|---|
| Tiempo total de conversación | La suma de las duraciones de todas las llamadas manejadas por un agente. |
| Tiempo total de espera | El tiempo total que los clientes pasan en espera durante las llamadas. |
| Tiempo de trabajo después de la llamada | El tiempo que dedica un agente a completar el trabajo relacionado con las llamadas una vez finalizadas. |
| Llamadas atendidas | El número total de llamadas que ha completado un agente. |
Ejemplo de calculadora AHT (tiempo de manejo promedio)
Supongamos que un agente ha atendido 50 llamadas en un día con los siguientes horarios:
- Tiempo total de conversación: 300 minutos
- Tiempo total de espera: 50 minutos
- Tiempo total de trabajo posterior a la llamada: 100 minutos
Usando la fórmula:
- AHT = (300 + 50 + 100) / 50 = 9 minutos
Esto significa que, en promedio, cada llamada tomó 9 minutos de principio a fin, incluidas todas las tareas asociadas.
Preguntas frecuentes más comunes
La AHT es una clave Indicador de desempeño en el servicio al cliente que ayuda a las organizaciones a medir la eficiencia de las operaciones de su call center e identificar áreas de mejora.
Se puede mejorar la AHT capacitando a los agentes para que manejen las llamadas de manera más efectiva, optimizando los flujos de trabajo de las llamadas y utilizando tecnología para reducir el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
No necesariamente. Si bien un AHT más bajo puede indicar un manejo eficiente de las llamadas, es esencial equilibrarlo con un servicio al cliente de calidad. Demasiado enfoque en reducir el AHT podría comprometer la calidad del servicio.